【見面】
首先第一件事是先互相了解,所以我會先自我介紹,並說明來意,「以釋出無害的來意」為最大原則,先取得受訪者對象的認同,降低對方戒心。
自我介紹說明來意之後,再簡單說明「已經對對方的認識」,讓對方了解我方事先準備工作到什麼程度,今天能透露的內容也大約到相同的程度即可,一方面表現出事前準備的誠意,一方面讓對方有底,今天可能會談到多少深度。
在交談過程中,訪問者盡量以聲音與肢體做引導,讓受訪者舒緩心情,一定不要一開始便進入主題,以免得到的答案都是無效答案或只是敷衍性的回答,在沒有完全的前置作業與引導之前,不要輕易進入主題,畢竟一旦心防建立起,要再靠問答或解說降低戒心,便會拉長訪問時間甚至可能宣告訪問無效。
訪問者在釋出善意的前置作業時,與受訪者間以L型坐法時的距離為最佳,是一種不太疏離亦不太親密的恰當感。如是對坐情況,則訪問者盡量靠近桌面,千萬不要躺到椅背,顯露出高傲感。
不要交叉雙臂,盡量將手掌部位顯露出來,會讓人有安全感。
【進入主題與引導】
前置作業約3-5分鐘後,自然的切入主題內容,「那....」就可以簡單轉換話題。
因為訪問主題每次不同,這裡講訪問術中比較難的部份,比方說感性或隱私的話題。
以「母親節暨國泰媽媽感恩會」內容為例,一方面需顧慮增員者與被增員者間的感情糾葛,一方面還需營造感謝的情緒,在問話時我固定用幾個方式引導:「兩人怎麼認識?」「覺得對方是個什麼樣的人」「兩人相處印象最深的事」或「對方做最讓自己感動的事?」
以由遠到近,由外到內的問句,一步步讓受訪者從外在環境慢慢進入受訪狀態,並受引導地回想兩人相關的回憶,在回憶中訪問者可以視情況加重受訪者情感,比方說受訪者說「那個時候真的很感動」,訪問者可以再重覆一次「真的很感動厚~」,表達認同,並再次將對方深壓進該情緒的氛圍,不論該情緒是「討厭」「感動」「開心」「生氣」,盡量達到煽動情緒的目的,不論兩人關係目前是否交好,先將回憶的情緒引發,最後比較容易引發我們需要的結果。
隱私的話題,以「問出客戶的資產」或「家庭狀況」為例,盡量用「肯定法」或「無知法」引導:「那為什麼不結婚呢?」搭配天真的笑容,「這樣很貴吧?」誇飾的笑容,「林大哥你太大方了啦!」誇飾的笑容,「那所以每個月還會拿錢給家裡嗎?」皺眉關切或微笑。
以全然無知的狀態或是稍微加重誇張的情緒(笑,關心),讓整體氣氛或情緒產生波動,若死氣沉沉只會讓客戶也處於緊張狀態,對於每一個問題或動作都相當在意。
【收尾】
以「母親節暨國泰媽媽感恩會」為例,將對方情緒煽動到一個程度之後,再下最後一記「那如果以今天這樣的場合,這種感恩的形式,妳會想要跟她說些什麼?」盡量用淺白的方式,去抓取受訪者個性或習慣上容易使用的字眼,做為關鍵字提示,讓受訪者在鏡頭前說出我們希望她說的話。「妳會不會覺得她很好?」「妳會不會想說更努力一點來表達妳的感謝?」「要不要趁這時候說說內心裡的話?」
若前面談話中引導得自然,最後很容易看到一些情緒爆發的情況,而在這次節目中,這正是我們需要的效果。
以隱私的話題部份,重點在於資訊,放鬆對方心情,三個無用問句搭配一個有效問句穿插,若有似無的就和談天一樣了,只要能從話題中找到我們可以著力的點,都可以用做下次拜訪的理由。
收尾比引導簡單,一般若訪問已達到目的,最後就是減少談話次數,放空情緒及一些時間做舒緩,將話題岔開回日常生活、無關痛癢的小問題,然後做一個總結,再約定(或確認)下次見面的內容與時間,即可收拾離開。